Ce trebuie să faci dacă factura a fost încasată de două ori? Un ghid complet pentru a-ți recupera banii

Nimic nu este mai frustrant decât să te confrunți cu erori de facturare, iar plata dublă a unei facturi se numără printre cele mai neplăcute surprize. Fie că este vorba despre o eroare tehnică, neatenție personală sau o confuzie în sistemul de plată, impactul asupra bugetului tău poate fi semnificativ. Din fericire, legea te protejează ca și consumator și există proceduri clare pentru a recupera banii plătiți în plus.

În acest articol, te ghidăm pas cu pas prin procesul de identificare a unei duble plăți, acțiunile pe care trebuie să le întreprinzi pentru a-ți recupera fondurile și îți explicăm drepturile tale ca și consumator în această situație. De asemenea, vom clarifica termenul de „stornare plată” și intervalul de timp în care ar trebui să se finalizeze acest proces.

De ce se întâmplă încasarea dublă a facturii?

Înainte de a trece la soluții, este important să înțelegem de ce se poate produce o astfel de eroare. Iată câteva dintre cele mai comune motive:

• Eroare umană la introducerea datelor de plată: Atât tu, ca plătitor, cât și reprezentantul companiei care emite factura, puteți introduce greșit informațiile de plată (număr de card, cod IBAN, etc.) de două ori.
• Defecțiuni tehnice ale sistemului de plată: Sistemele online de plată, platformele bancare sau chiar sistemele interne ale companiei pot întâmpina erori temporare, conducând la procesarea plății de două ori.
• Întârzierea actualizării sistemului: Uneori, sistemele de plată nu se actualizează în timp real. Dacă efectuezi plata de mai multe ori într-un interval scurt de timp, sistemul ar putea să nu înregistreze prima plată imediat și să le proceseze pe ambele.
• Confuzie legată de plăți recurente: În cazul plăților automate recurente (abonamente, rate), se poate întâmpla, din eroare, să inițiezi o plată manuală înainte ca cea automată să fie procesată, rezultând în două plăți.

Cum îți dai seama că factura a fost încasată de două ori?

Primul pas este să fii vigilent și să monitorizezi cu atenție tranzacțiile tale financiare. Iată câteva metode prin care poți identifica o dublă plată:

• Verifică extrasul de cont bancar: Este cea mai simplă și eficientă metodă. Verifică periodic extrasul de cont online sau cel primit fizic. Caută tranzacții identice către același beneficiar, cu aceeași sumă și, ideal, în date apropiate. Fii atent la descrierea tranzacției, care ar trebui să menționeze numărul facturii sau serviciul/produsul plătit.
• Consultă istoricul tranzacțiilor din aplicația de online banking: Dacă folosești online banking, istoricul tranzacțiilor oferă o imagine clară a plăților efectuate. Caută duplicate.
• Revizuiește confirmările de plată: Dacă ai primit confirmări de plată prin email sau SMS pentru factură, verifică-le. Poți găsi două confirmări pentru aceeași factură.
• Compară facturile cu plățile efectuate: Ține evidența facturilor și plăților aferente. Compară facturile primite cu plățile efectuate în registrul tău personal sau într-un tabel. Dacă observi o factură marcată ca “plătită” de două ori, este un semn clar al unei duble încasări.
• Uită-te la soldul contului tău: Dacă observi o scădere neașteptată a soldului contului, verifică istoricul tranzacțiilor pentru a identifica cauza. O dublă plată poate fi motivul.

Ideal, ar trebui să verifici toate tranzacțiile imediat după ce le efectuezi, dar o verificare regulată, o dată pe săptămână sau la primirea extrasului de cont, te poate ajuta să depistezi rapid eventualele erori.

Pașii pe care trebuie să îi urmezi pentru a recupera banii

Odată ce ai identificat o dublă plată, nu intra în panică! Există proceduri simple pentru a corecta situația și a-ți recupera banii. Iată pașii pe care trebuie să îi urmezi:

1. Contactează furnizorul de servicii/emitentul facturii: Primul și cel mai important pas este să comunici imediat cu compania care a emis factura. Poți face acest lucru telefonic, prin email sau printr-o sesizare scrisă (preferabil cu confirmare de primire, mai ales dacă problema nu se rezolvă rapid). Găsește datele de contact pe factura originală sau pe site-ul web al companiei.

   • Explică clar situația: Informează-i că ai efectuat o plată dublă pentru factura cu numărul [numărul facturii] din data de [data facturii], în valoare de [suma].
   • Furnizează dovezi: Pregătește și trimite-le copii ale extraselor bancare sau ale confirmărilor de plată care demonstrează cele două tranzacții. Trimite și o copie a facturii pentru care ai plătit dublu.
   • Solicită stornarea plății duble și restituirea sumei: Solicită în mod explicit stornarea (anularea) uneia dintre plăți și restituirea sumei plătite în plus. Specifică metoda de restituire preferată (de obicei, tot în contul bancar din care ai efectuat plata).

2. Păstrează o evidență a comunicărilor: Documentează toate interacțiunile cu furnizorul. Salvează emailurile, notează datele și orele apelurilor telefonice, păstrează confirmările de trimitere a sesizărilor. Acest lucru poate fi util dacă problema nu se rezolvă amiabil și trebuie să apelezi la alte instanțe.

3. Verifică termenul de stornare: Întreabă furnizorul care este termenul estimativ în care se va realiza stornarea și restituirea banilor. Acesta poate varia, dar ar trebui să fie un termen rezonabil (de obicei câteva zile lucrătoare).

4. Urmărește contul bancar: Verifică periodic contul bancar pentru a te asigura că suma a fost restituită conform termenului comunicat.

5. Dacă problema persistă: Dacă furnizorul nu răspunde solicitărilor tale, nu colaborează sau termenul de stornare este depășit fără restituirea banilor, poți escalada situația.

   • Reiterează cererea scrisă: Trimite o nouă sesizare scrisă, de data aceasta recomandată cu confirmare de primire, în care reamintești solicitarea anterioară, atașezi din nou dovezile și stabilești un termen limită pentru rezolvare.
   • Contactează departamentul de reclamații al furnizorului: Multe companii mari au departamente dedicate reclamațiilor clienților. Caută pe site-ul web al furnizorului informații despre cum poți depune o reclamație oficială.
   • Apelează la Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (ANPC): Dacă toate tentativele de rezolvare amiabilă eșuează, poți face o sesizare la ANPC. ANPC este instituția guvernamentală care protejează drepturile consumatorilor în România. Poți depune o sesizare online pe site-ul ANPC (www.anpc.ro) sau direct la sediul lor. Pentru a face o sesizare eficientă, pregătește toate documentele relevante: facturi, extrase bancare, comunicări cu furnizorul, etc.
   • Depune o mediere sau o acțiune în instanță (ultimă soluție): În cazuri mai complexe sau dacă sumele implicate sunt semnificative, poți apela la un mediator pentru a încerca o soluționare amiabilă a disputei. Medierea este o procedură extrajudiciară, mai rapidă și mai ieftină decât un proces în instanță. Dacă nici medierea nu funcționează, ai dreptul să te adresezi instanței de judecată pentru a-ți recupera prejudiciul. Înainte de a ajunge la acest pas, consultă un avocat pentru a evalua șansele de succes și costurile implicate.

Drepturile tale ca și consumator

Ca și consumator român, ești protejat de lege în cazul erorilor de facturare și ai dreptul la:

• Corectitudinea facturării: Ai dreptul să primești facturi corecte și clare, care să reflecte consumul real sau serviciile prestate.
• Rezolvarea promptă a erorilor: Furnizorii sunt obligați să rezolve prompt erorile de facturare, inclusiv plățile duble.
• Restituirea sumelor plătite în plus: Ai dreptul la restituirea integrală și rapidă a sumelor plătite în plus, în cazul unei erori de facturare.
• Despăgubiri: În anumite situații, în funcție de gravitatea prejudiciului cauzat de eroarea de facturare, poți avea dreptul la despăgubiri.
• Protecția ANPC: Ai dreptul să apelezi la ANPC pentru a te ajuta să-ți rezolvi problema dacă furnizorul nu cooperează. ANPC are puterea de a investiga, de a sancționa furnizorii care nu respectă drepturile consumatorilor și de a media disputele.

Legea nr. 449/2003 privind vânzarea produselor și garanțiile asociate acestora, Ordonanța de Urgență nr. 34/2014 privind drepturile consumatorilor în contractele cu profesioniștii, și Legea nr. 363/2007 privind combaterea practicilor incorecte ale comercianților sunt câteva dintre actele normative care îți protejează drepturile ca și consumator în România.

Factura Storno – Documentul cheie pentru corectarea erorii

Când o factură a fost încasată de două ori, modalitatea standard de corectare a erorii este emiterea unei facturi storno.

Ce înseamnă stornare plată?

Stornarea plății (sau pur și simplu „stornare”) este procesul prin care se anulează o tranzacție financiară deja efectuată. În contextul unei duble plăți a facturii, stornarea reprezintă metoda prin care furnizorul (sau banca) anulează una dintre plățile efectuate eronat.

Practic, stornarea inversează tranzacția inițială, „ștergând-o” din sistem și restabilind situația financiară anterioară plății eronate. Este un mecanism standard și legal utilizat pentru corectarea erorilor de plată.

Furnizorul va solicita băncii sau procesatorului de plăți să efectueze stornarea. Odată procesată stornarea, suma plătită în plus va fi returnată în contul tău bancar.

Ce informații trebuie să conțină o factură storno?

O factură storno trebuie să conțină informații similare cu factura inițială, dar cu mențiunea clară de “FACTORĂ STORNO” sau “FACTURĂ DE STORNARE”. În plus, trebuie să conțină:

• Numărul facturii storno: Un număr unic, diferit de numărul facturii inițiale.
• Data emiterii facturii storno.
• Datele identificare ale furnizorului și ale clientului: Identice cu cele de pe factura inițială.
• Referirea la factura inițială care se stornează: Trebuie menționat clar numărul și data facturii inițiale care este stornată.
• Descrierea produselor/serviciilor: Identice cu cele de pe factura inițială.
• Suma cu semnul minus (-): Suma facturată inițial apare pe factura storno cu semnul minus, indicând că aceasta se anulează.
• Mențiunea “Stornare factură dublă încasare” sau o formulare similară: Pentru a clarifica motivul emiterii facturii storno.

Model simplificat de Factură Storno:

**FACTORĂ STORNO**

**Furnizor:**
[Denumirea companiei furnizoare]
[Adresa sediului social]
[Cod de înregistrare fiscală]
[Număr de telefon]
[Adresa de email]

**Client:**
[Numele și prenumele clientului / Denumirea companiei client]
[Adresa clientului]
[Cod de identificare fiscală / CNP]

**Număr factură storno:**  STORNO-123/2024
**Data emiterii:** 15.05.2024

**Se stornează factura nr.:**  FACTURA-456/2024 din data 05.05.2024 (încasată dublu)

| Nr. crt. | Descriere                                                                                                                                                                                                                         | UM    | Cantitate | Preț unitar | Valoare fără TVA | TVA (%) | Valoare TVA | Valoare totală |
| -------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | ----- | --------- | ----------- | ----------------- | ------- | ----------- | -------------- |
| 1        | Servicii furnizare energie electrică – Luna Aprilie 2024                                                                                                                                                                            | luni  | 1         | 100,00 RON  | 100,00 RON        | 19%     | 19,00 RON   | -119,00 RON    |
|          | **TOTAL FACTURĂ STORNO:**                                                                                                                                                                                                             |       |           |             |                   |         |             | **-119,00 RON**  |

**Semnătura și ștampila furnizorului (dacă este cazul)**

Important! Factura storno este un document oficial. Asigură-te că primești factura storno în format fizic sau electronic de la companie, ca dovadă a corectării erorii. Păstrează factura storno alături de factura inițială și de documentele justificative ale plății duble.

Termen stornare factură

Termenul de stornare a facturii nu este fix și poate varia în funcție de diverși factori, cum ar fi:

• Politica internă a furnizorului: Unele companii au proceduri mai rapide de stornare decât altele.
• Procesatorul de plăți utilizat: Timpul de procesare poate diferi în funcție de banca sau platforma de plăți utilizată.
• Banca ta: Banca ta poate avea propriile termene de procesare pentru a credita suma înapoi în contul tău.

În mod obișnuit, o stornare ar trebui să se finalizeze în câteva zile lucrătoare (de obicei 2-5 zile lucrătoare). 

Ce să faci dacă termenul de stornare se prelungește:

• Contactează din nou furnizorul: Dacă termenul estimat de furnizor a expirat și nu ai primit restituirea banilor, contactează-i din nou. Solicită o actualizare a statusului stornării și insistă pentru o rezolvare rapidă.
• Păstrează toate comunicațiile: Salvează e-mailurile, notează detaliile convorbirilor telefonice (data, ora, numele persoanei cu care ai discutat). Aceste informații pot fi utile dacă situația nu se rezolvă amiabil.
• Contactează banca ta (ca ultimă soluție): Dacă furnizorul nu răspunde sau nu rezolvă problema într-un termen rezonabil, poți contacta banca ta și explica situația. Banca ta te poate sfătui cu privire la pașii suplimentari pe care îi poți urma, dar de obicei, este mai eficient să rezolvi problema direct cu furnizorul, deoarece ei inițiază stornarea.

Prevenirea încasărilor duble

Deși nimeni nu este imun la erori, există câteva măsuri pe care le poți lua pentru a reduce riscul de a te confrunta cu încasări duble:

• Verifică regulat extrasele de cont: Monitorizează lunar sau chiar mai des extrasele de cont bancar pentru a identifica eventualele erori de încasare cât mai repede.
• Configurează alerte SMS sau e-mail pentru tranzacții: Multe bănci oferă servicii de alertare pentru tranzacțiile efectuate. Activează aceste alerte pentru a fi notificat imediat despre orice debitare din contul tău.
• Utilizează metode de plată sigure și urmăribile: Plățile online prin platforme bancare sau aplicații de plăți sunt mai sigure și mai ușor de urmărit decât plata cu numerar sau alte metode mai puțin transparente.
• Păstrează evidența facturilor și a plăților: Organizează-ți facturile și documentele de plată. Acest lucru te va ajuta să verifici mai ușor dacă o factură a fost plătită și să identifici eventualele erori.
• Fii atent la plățile automate: Dacă ai activat plăți automate pentru anumite facturi, verifică periodic dacă nu există suprapuneri sau erori în programarea plăților.

Concluzie:

Încasarea dublă a unei facturi este o problemă neplăcută, dar nu insurmontabilă. Cu pașii corecți și cu cunoașterea drepturilor tale, poți rezolva această situație și îți poți recupera banii. Cheia este să acționezi prompt, să comunici eficient cu furnizorul și să nu eziti să apelezi la autoritățile competente dacă este necesar. Prevenția este, de asemenea, importantă. Prin monitorizarea atentă a conturilor și prin utilizarea metodelor de plată sigure, poți minimiza riscul de a te confrunta cu această problemă în viitor.